Не дозволяйте своїм клієнтам сідати вам на голову!

Не дозволяйте своїм клієнтам сідати вам на голову!

Сучасний підхід до надання послуг передбачає клієнтоорієнтованість, що стала обов’язковим атрибутом в ІТ продажах, у тому числі.
Але не варто плутати ваше бажання задовільнити потреби клієнта з вашим дозволом залізти вам на голову, міцно обійняти вас за шию та звісити ноги 🙂

Піти клієну на зустріч не означає виконувати всі його примхи!

Дуже багато молодих і недосвідчених менеджерів з продажу на етапі обговорення проекту, узгодження основних положень контракту і фінансових деталей ідуть на певні поступки задля збільшення вірогідності успішного закриття угоди. Клієнт, який аутсорсить вже не перший проект, чітко знає основні точки впливу на сейлз менеджера та має в своєму арсеналі дієві інструменти тиску.
Засліплені бажанням отримати бонуси від продажу проекту, молоді сейлзи здатні вдаватися до ситуативної брехні та поступатися своїм професійним маніфестом і цінностями компанії. Забуваючи про інтереси команди та надаючи пріоритет бажанням клієнта, продажники тим самим на етапі продажу збільшують вірогідність додати свіжу могилу на власному цвинтарі комерційних проектів, які так і не побачили ринок. Дають необгрунтовані знижки зі старту, обіцяють збільшення функціоналу в рамках первинного бюджету, намагаються вмовити команду реалізувати неможливе за нереалістичні часові проміжки, обіцяють клієнту абсолютно фантастичні рішення для задоволення його бізнес потреб і т.д.

Однак сувора реальність і технічна команда повертають і сейлза і клієнта на грішну землю. Вилазить вся нереалістичність поступок, які були зроблені на етапі продажу, і клієнт впадає в істерику, звинувачуючи технічну команду в непрофесійності та відсутності доменної експертизи. Результат – зіпсовані стосунки з клієнтом, підмочена репутація компанії і самого сейлза, демотивована команда, фінансові втрати з обох боків, погані референси, і стійке бажання напитися 🙂

Якщо привчити клієнта до відмов виглядає реалістичним, то змусити забути відверту брехню буде практично неможливо.
Інше зло, це коли багато менеджерів з продажів намагаються встановити близькі дружні стосунки з клієнтом та збільшити рівень його лояльності шляхом неформального співлкування. Це призведе до того, що клієнт буде зневажливо ставитись до всєї команди. Після цього будь-які ваші плюшки/поступки сприйматимуться клієнтом у вигляді вашого обов’язку, а не приємного бонусу.
Для якісного управління клієнтом потрібно мати певні навички, емпатію та вміння домовлятися на всіх етапах продажу та реалізації проекту. Важливо знайти баланс біж кнутом та пряником. Вміти домовлятися та демонструвати ваш двердий характер. Встановлюйте чіткі кордони та визначайте дозволені межі такого спілкування.

Зі всіма клієнтами працює правило золотої середини точнісінько так само, як і в житті.
Ваша голова не горище, тому не варто дозволяти туди вилазити.

SalesCraft